Tuesday, September 28, 2010

都說我精神分裂咧...

由於有著客服的工作經驗和服務性質的工作內容, 我儘量保持身為顧客的禮儀.

很多時候這些前線的基層人員面臨狀況亦是非常無奈. 手頭上的權限極之有限, 卻必須面對最嚴峻的炮火猛轟. 有些狀況更是分明有解決之道, 但是基於上頭的許可尚未開放, 或者是因為某種內部利益分配產生的拉鋸戰, 即使氣憤, 也只能以炮灰的身份壯烈成仁.

大家出來都是混口飯吃. 顧客是大沒錯, 前提是, 你是否有表現身為顧客的禮數, 或許該說身為人的廉恥. 簡單來說, 你是不是故意去找麻煩的. 抱著同理心, 事情往往可以順利解決.

我認為這樣至少能夠幫自己積點陰德.

可是! 從另個角度來看, 你究竟有沒做好工作範圍的本份, 來面對客戶.

有次, 我在一間應該是走中上檔次的餐廳和服務生的對話,

"請問你們的營業時間是甚麼時候?"
"哈?!"
"我可以知道你們開到甚麼時候嗎?"
"哈?!"
"...你們幾點結束營業?"
"呃..."
"......你們還開的嗎?"
"哦, 有開的."
"那麼, 可以給我個兩人座位嗎?"
"呃, 我們要關了哦."
"............"

考量到它的裝潢和價位, 請問我能夠不給它Fail麼.

還有次, 和著名的Streamyx客服的互動,

"我的網絡突然斷線. 剛才我是看到有人在電線桿上做維護. 會有影響嗎?"
"你又知道他在電線桿上做維修?!"
"他總不會爬上電線桿看風景喝茶吧!"

不要在我投訴關於電話的問題時, 問我電腦的OS是甚麼, 還要很委屈地說這個是流程, 你必須做. 有腦子的人應該都知道這個是毫無關聯的吧! 多用點邏輯思考, 你就會變得更有效率.

也是由於有著客服的工作經驗和服務性質的工作內容, 我也知道當你被敷衍的時候, 只有發火才能獲得最快速的處理.

可悲, 但這就是常態.

話說我昨晚跟308桑提起, 萬一碰到像我這樣的顧客投訴, 要怎麼處理. 我們只有相視然後傻笑的反應.

看來我不但龜毛, 也是挺難搞的.


5 comments:

  1. 這個世界上就是有愚蠢的人,才能顯得你聰明

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  2. 每次打給streamyx投訴, 都會被問這些愚笨問題, 但是我還是尊重他們的SOP都會一一敷衍回答.. 但其實到最後, 我就知道只要他們把port給reset掉, 就一切回復正常操作了嗎?? 真的是浪費時間..

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  3. 哈哈哈。。。你写的那个服务生还是超有性格哦。。。一问三不知。。。这么看来是餐厅经理有问题了,这样的人都请来工作。。。

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  4. @[SK]
    因為知道他們難做, 有時候還是會配合演出的. 可是有時候真的感覺自己被當成白痴來對待...

    @Ed
    那間餐廳服務生的評價真的很... 問題是, 他的餐點非常好吃! 所以看在吃方面, 還是很多人勉為其難地去光顧.

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夫君子之行, 靜以修身, 儉以養德. 非澹泊無以明志, 非寧靜無以致遠. 夫學須靜也, 才須學也. 非學無以廣才, 非靜無以成學. 慆慢則不能研精, 險燥則不能理性. 年與時馳, 志與歲去, 遂成枯落, 悲嘆窮廬, 將復何及也!

--- 《誡子書》 諸葛亮